Reputación online y marca personal: cómo cuidarlas y defenderlas

La reputación online es lo que una persona encuentra cuando busca su nombre o el de su empresa: los primeros resultados de Google, las reseñas, sus perfiles en redes y lo que otros publican sobre usted. Se cuida con tres tareas: ocupar esos resultados con contenido propio y verdadero, gestionar las reseñas con método y conocer las vías legales para lo que es falso o ilícito.

Qué ve quien le busca

Haga la prueba: busque su nombre y el de su empresa en Google, en una ventana privada, y apunte los diez primeros resultados. Lo ideal es que la mayoría sean suyos o le describan con exactitud: su web, su Perfil de Empresa en Google, sus perfiles profesionales, artículos que ha escrito, entrevistas. Si aparecen reseñas de terceros, noticias antiguas o perfiles abandonados, ya sabe por dónde empezar.

Repita la búsqueda con el nombre de la empresa más palabras como «opiniones» o «estafa». Lo que salga ahí es lo que verá un cliente desconfiado justo antes de decidir.

Reputación online para empresas: las reseñas

Para un negocio local, la reputación se juega sobre todo en las reseñas de Google y de las plataformas de su sector. Tres reglas sirven para casi todos:

• Pida reseñas a todos sus clientes, no solo a los contentos, en el momento en que el servicio ha terminado y con un enlace directo. Google prohíbe ofrecer incentivos, pedirlas de forma selectiva o desanimar las negativas.
• Responda a todas con brevedad. A las buenas, dando las gracias sin plantilla repetida. A las malas, sin discutir: reconozca lo que haya que reconocer, explique lo que haya que explicar y ofrezca hablarlo en privado.
• Nunca invente. Desde mayo de 2022, la Ley de Competencia Desleal considera desleal añadir o encargar reseñas falsas, y también afirmar que las reseñas son de clientes reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo.

Si recibe una reseña falsa, de alguien que no ha sido cliente o de un competidor, denúnciela desde el Perfil de Empresa en Google indicando el motivo. Mientras se resuelve, una respuesta pública serena le protege más que una discusión.

Reputación online personal y marca personal

Para un profesional, un directivo o un autónomo, la reputación es su nombre. La marca personal no es un logotipo ni una frase: es aquello por lo que se le conoce y la prueba visible de ello. Se construye con constancia:

• Una web propia con su nombre, lo que hace y cómo contactar.
• Un perfil profesional completo y coherente con la web.
• Artículos, charlas o entrevistas sobre su especialidad, firmados con su nombre.
• Coherencia: la misma foto, la misma descripción y el mismo tono en todas partes.

Ese contenido propio cumple una segunda función: ocupa los primeros resultados de su nombre. Si algún día aparece algo negativo, competirá con páginas sólidas que ya están ahí.

Cuando lo que aparece es falso o ilícito

No todo lo negativo se puede borrar, ni conviene intentarlo: una crítica legítima se responde, no se esconde. Pero hay vías cuando la información es falsa, ilícita u obsoleta:

• Derecho al olvido en buscadores. El Tribunal de Justicia de la UE lo reconoció en 2014 (asunto C-131/12) y hoy lo recogen el artículo 17 del RGPD y el artículo 93 de la Ley Orgánica 3/2018. Permite pedir al buscador que no muestre, al buscar su nombre, enlaces con información inadecuada, inexacta, no pertinente o excesiva. Se pide con el formulario del buscador y, si lo rechaza, se puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos.
• Contenido que vulnera las normas de la plataforma: se denuncia en la propia plataforma.
• Difamación o campañas organizadas: guarde pruebas con fecha y consulte con un abogado.

Desconfíe de quien le prometa «borrar» resultados de Google por un precio cerrado: nadie controla lo que decide el buscador.

Un plan sencillo de vigilancia

La reputación no se cuida una vez al año. Un plan mínimo cabe en media hora al mes: buscar su nombre y el de la empresa en una ventana privada, revisar las reseñas nuevas en Google y en las plataformas de su sector, responder las pendientes y anotar qué ha cambiado. Puede crear alertas gratuitas con su nombre y su marca para enterarse de las menciones nuevas. Si detecta un problema, actúe pronto: una reseña negativa respondida a tiempo suele quedarse en eso.

Por sectores

La reputación pesa distinto según el negocio. En psicología y sanidad, el secreto profesional limita lo que se puede responder; lo explica la guía de marketing para psicólogos. En productos que se falsifican, como los relojes, la confianza en la tienda lo es todo; lo trata la guía sobre cómo vender relojes por internet.

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